Yritysviestintä kriisitilanteessa - nuku yön yli

Tätä kirjoittaessa somessa kiehuu yritysviestintään liittyvä keissi, mutta en ota sitä tähän pureksittavaksi, koska tunnen yrityksen ja tekstin kirjoittajan läheisesti. Sensijaan halusin kirjoittaa yritysviestinnästä kriisitilanteessa yleisesti ja toivottavasti tästä löytyy apuja ja uusia ideoita.

Aina joskus yritys on tilanteessa, jossa sen pitää viestiä ulospäin kiperässä tilanteessa. Viesti voi olla julkinen kannanotto missä tahansa kanavassa tai se voi olla viesti hermostuneelle asiakkaalle. Kannattaa kuitenkin muistaa, että jokainen viesti, joka lähetetään yrityksen nimissä tai roolissa on aina ulkoista viestintää. Jos vastaat asiakkaalle, niin se voi päätyä lehtien palstoille tai vähintään somekanaviin, joten suhtaudu siihen vastaavalla tavalla.

Yrityksen ei tarvitse olla viestinnässään hajuton ja mauton, mutta sen pitää olla koherentti. Jos linjana on, että yritys haluaa olla suoran rehellinen ja ottaa kantaa myös yrityksen ulkopuolisiin asioihin, niin siitä linjasta pitää pitää kiinni. Ei voi olla niin, että ensin lausutaan jotain ja sitten vedetään sanoja takaisin, koska saatu palaute ei miellytä. Jos et halua joutua selittelemään viestintääsi, niin älä valitse sellaista linjaa josta lyövät laineet helposti yli. Valitse silloin hajuton ja mauton linja.

Olen toimitusjohtajana ollut myös tilanteessa, jossa asiakas on mahdoton ja vaatimuksiin on mahdotonta suostua. Olen myös ollut tilanteessa, jossa julkisuudessa on nostettu tikun nokkaan asioita, jotka eivät pidä paikkaansa tai ne on tahallaan ymmärretty väärin. Tällaisessa tilanteessa nousee usein tunteet pintaan ja on helppoa alkaa kirjoittamaan savu kynästä nousten. Itseasiassa suosittelen kirjoittamaan asiat ylös, mutta sen jälkeen on hyvä laittaa teksti yöksi hautumaan ja nukkua yön yli. Seuraavana päivänä kun tunteet ovat laantuneet on hyvä ottaa se oma teksti esiin ja lukea se pariin kertaan. Tässä kohtaa on sitten hyvä kirjoittaa koko teksti uudelleen ja miettiä mitä oikeasti haluaa vastauksella saavuttaa.

Joskus voi myös käydä niin, että asia tulee yllätyksenä kun toimittaja soittaa ja kuulet asiasta tällöin ensimmäisen kerran. Ota tällöin aikalisä ja sano, että palaat asiaan parin tunnin päästä. Tässä kohtaa on hyvä istua alas, lukea mitä asiasta on eri kanavissa jo keskusteltu ja pohtia mahdollisimman tarkkaan mitä haluat asiasta toimittajalle lausua. Tarvittaessa pyydä toimittajalta aikaa vaikka seuraavaan päivään, mutta jos pulssi hakkaa yli sataa, niin älä anna mitään lausuntoja.

Se, että yritys osoittaa keskustelukumppanin olevan väärässä ja pyrkii voittamaan keskustelun harvoin johtaa haluttuun lopputulokseen. Pitää kyetä asettumaan asiasta kiinnostuneiden saappaisiin ja miettimään asiaa monelta kantilta. Yrityksen ei tarvitse myöntää olleensa väärässä, jos se ei sitä ole, mutta sitä ei tarvitse kirjoittaa niin, että vastaanottaja tuntee saaneensa turpaan. Jos taas yritys on väärässä ja on toimittu väärin, niin mitä suoremmin se kyetään myöntämään ja sanomaan, niin sitä parempi. Pahinta on olla kuten poliitikko, eli ensin kieltää mitään virhettä tapahtuneen ja lopulta kun virhe on aukottomasti todistettu, niin syyttää asiasta jotain toista tai esittää muka-anteeksipyyntö. Pitää myös muistaa, että julkisissa riidoissa on aina kaksi osapuolta. Toinen osapuoli näkee asian yrityksen kantilta ja asettuu sitä puolustamaan kun taas toinen puoli seisoo sitä vastaan. Yrityksen on hyvä tällaisissa tilanteissa parempi olla sovittelevassa roolissa kuin asettua täysin toiselle puolelle. Yrityksen näkökulman yhteydessä on hyvä avata, että ymmärtää myös toista osapuolta ja tämä myös tarkoittaa, että osapuolta on oikeasti ymmärrettävä.

Lopuksi vielä yleisestä virheestä eli uhriutumisesta. Lyhyt ohje, älä uhriudu. Voit kertoa, että mitä haasteita yrityksellä on, mutta ymmärrä, että ne ovat yrityksen haasteita. Jos olet toimitusjohtaja, niin ne ovat sinun haasteita ja ongelmiasi. Kerro, että yritys tekee parhaansa, jotta näistä haasteista selvitään ja pyri olemaan optimistinen, että haasteista selvitään. Älä puhu minä-muodossa, koska yritys on joukko ihmisiä ja olet siinä toimitusjohtajana vain yksi osa. Ainoa syy puhua minä-muodossa kun on tullut hetki myöntää virhe. Silloin voit kertoa tehneesi virheen, koska sinä toimitusjohtajana vastaa yrityksestä. Eli lyhyesti, positiiviset asiat ja haasteiden voittaminen me-muodossa ja mokien myöntäminen minä-muodossa.

Jos haluat lukea enemmän yritysviestinnästä, niin suosittelen tutustumaan Katleena Kortesuon tuotantoon.